Retracto de compras online y compensación por sobreventa de pasajes son parte de nueva ley

Esta semana el Presidente Sebastián Piñera, junto al ministro de Economía, Fomento y Turismo, José Ramón Valente, firmó el envío del proyecto de Ley Pro-Consumidor, el que contempla cinco medidas elaboradas por la Oficina de Productividad y Emprendimiento Nacional (OPEN), junto al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

El texto, que es parte de la Agenda Pro-Consumidor del Gobierno, apunta a modificar la regulación vigente en caso de denegación involuntaria de embarque por sobreventa de pasajes aéreos, facilitar la terminación de contratos de adhesión, crea una central electrónica de recetas médicas, establece el derecho a retracto en compras electrónicas y posibilita la elección de garantía de productos.

“Con esto buscamos que las personas dejen de perder el tiempo. Queremos clientes contentos, y no esclavos de las adquisiciones realizadas”, Luis Arjona, seremi de Economía

Seremi de Economía de la región valora avances

Al respecto, el Seremi de Economía, Luis Arjona, enfatizó en que la autoridad recogió el clamor de los consumidores, aprobando este proyecto. “Con esto buscamos que las personas dejen de perder el tiempo. Queremos clientes contentos, y no esclavos de las adquisiciones realizadas. Hoy la autoridad se hace cargo de los problemas que han enfrentado los consumidores permanentemente en el tiempo, donde el gobierno de turno en el pasado se hacía los desentendidos. Hoy, tal como ocurrió con la Ley de Pago a 30, con este nuevo proyecto de ley se está haciendo definitivamente justicia”, dijo la autoridad.

Dentro de las medidas que contempla el nuevo proyecto de ley, se busca eliminar los contratos de adhesión, aquellos que se contraen por teléfono sin formalidad alguna, por ejemplo.

Detalle de las medidas incluidas en el proyecto de ley

Hay que destacar que dentro de las medidas que contempla el nuevo proyecto de ley, se busca eliminar los contratos de adhesión. ¿Qué significa esto? En la actualidad, se pueden suscribir contratos de adhesión por internet, teléfono o mediante la visita de un ejecutivo, pero a la hora de cancelarlo es usual que para ponerle término se tenga que ir a las oficinas del proveedor. El año pasado, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió más de 7.500 reclamos respecto a este tema, liderado por los servicios de telefonía multiservicio (19%), telefonía celular (13%) y tarjetas de multitienda (11%)

La nueva ley dispondrá que los proveedores deban siempre informar a los consumidores los medios físicos y tecnológicos a través de los que podrán hacer efectivos sus derechos y poner término a los contratos. Y establecerá que en ningún caso se podrá exigir condiciones más gravosas para la terminación que aquellas utilizadas para la contratación.

Esta medida eliminará el requisito de firma electrónica avanzada en boletas electrónicas y creará una Central Electrónica de Recetas. Los pacientes ingresarán su RUT en la página web de las farmacias, para que ellas verifiquen la existencia de la receta en la Central y así éstas expendan el medicamento de forma online, pudiendo ser entregado en la dirección del paciente.

La medida aumentará el acceso de las personas a medicamentos, evitará la falsificación de recetas, permitirá trazabilidad y aumentará la competencia en el mercado farmacéutico. Estados Unidos, Inglaterra y Canadá son ejemplos de países que han implementado de manera exitosa el uso de la receta electrónica.

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Retracto por compras electrónicas

La ley también contempla el derecho a retracto en compras electrónicas, que busca fomentar la protección de los consumidores en el comercio electrónico. Y es que hoy los consumidores se ven expuestos a condiciones distintas si compran online o si van a la tienda, ya que los proveedores pueden excluir expresamente el derecho a retracto de los consumidores en compras electrónicas, medio que fue usado por 5,5 millones de chilenos en 2017.

Según el reglamento para las compras a distancia (carta, catálogo, electrónica), actualmente el consumidor puede poner término unilateralmente al contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo. En el caso de los contratos celebrados por medios electrónicos, esto puede realizarse solo en el caso que el proveedor no haya dispuesto expresamente lo contrario. En la Unión Europea, el derecho a retracto para las compras online puede realizarse hasta 14 días tras la compra; el Reino Unido tiene un plazo de 30 días, por ejemplo. 

De acuerdo al Sernac, los reclamos relacionados a compras por internet superaron los 40.000 el año 2017, reflejando un aumento de más de 70% respecto del año anterior.

La nueva ley eliminará la posibilidad de que los proveedores puedan excluir el derecho a retracto en compras electrónicas y traspasa dicha facultad a los consumidores. Se excluirá del derecho a retracto aquellos bienes o servicios que por su naturaleza no pueden ser objeto del mismo (boletos de lotería, por ejemplo).62-03