Si bien el e-commerce lleva ya varios años en Chile y el mundo, durante la pandemia presentó un crecimiento explosivo que puso en jaque a los principales actores de la industria, quienes en muchos casos no han sorteado con éxito los desafíos que el comercio online presenta. Un servicio de post venta deficiente significó más de 72 mil reclamos en el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) sólo entre marzo y julio, lo que se traduce en miles de personas teniendo una mala experiencia a la hora de comprar online.
Los números son claros. De acuerdo a un estudio realizado por la agencia Jelly sobre marcas y reclamos en tiempos de confinamiento, un 31% de los consumidores que tuvieron problemas con su compra online afirma que la compañía en cuestión demoró más de 24 horas en responder a su queja, mientras que un 25% indica que nunca recibió respuesta alguna a sus requerimientos. Al hablar de entrega de soluciones, el escenario es aún peor: Un 49,8% de las personas asegura que sus contratiempos no tuvieron solución.
“El problema que vemos es cada vez más grande. Muchas marcas tienen foco en concretar las ventas online, pero no se preocupan ni han desplegado los esfuerzos necesarios para mejorar la atención a reclamos en redes sociales. Tampoco han repensado sus experiencias online. Y pareciera no importarles. Es hora de parar y re armar todo. El consumidor debe estar al centro de toda la experiencia y no pasar por lo que está pasando hoy”, explica Manu Chatlani, director ejecutivo de Jelly.
Reconocer las falencias es el primer paso para avanzar. Así lo advierten los usuarios, que en un 62% señalan que si las grandes marcas quieren mejorar la experiencia en su e-commerce deben brindar un óptimo servicio de atención a los reclamos online. ¿Las claves? Un 60% dice que el camino está en responder con rapidez a los requerimientos, y un 65% afirma que es hora que las marcas dejen de usar robots para comunicarse digitalmente con sus clientes.
“La velocidad es clave. Una marca debe ser capaz de detectar y responder cada reclamo que se haga, en cualquier plataforma digital y rápidamente. Y además dar solución a ese problema. No se trata de seguir hablando de ser como Amazon. Es hora de que estudien y aprendan de Amazon”, sentencia Chatlani.
Finalmente, las cifras del estudio realizado por Jelly -en el que participaron 400 personas, de entre 18 y 45 años, sin límites territoriales- muestran que las grandes marcas ya no son evaluadas sólo por la calidad y el precio de sus productos, ya que un 76,3% de los consumidores asegura que recomendaría una marca que haya solucionado rápidamente sus problemas.
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