Sernac lleva ante la Justicia a agencia de viajes acusada por presunta estafa

“En lo que va de este año, hemos recibido más de 85 reclamos de parte de los consumidores tras la no devolución del total del dinero pagado tras la suspensión de viajes. Por ello, el Sernac ya denunció a esta empresa a la Justicia”.

Así lo señala Rodrigo Santander, director regional del Sernac, luego de ser consultado por la situación de la empresa Multiviajes S.A., tour operador capitalino que ha sido acusado de ejercer presuntas estafas a decenas de personas en todo el país –incluyendo La Serena– debido a la suspensión y cancelación unilateral de sus viajes turísticos y la no devolución posterior de su dinero, amparándose en una “cláusula” establecida por la propia empresa y que los afectados denuncian, nunca son informados de ella al momento de la compra. 

Sobre ello, el director regional del Sernac, explicó que como servicio le han manifestado “desde el primer día a las empresas de transporte y turismo, que si tenían que reagendar viajes debido a las restricciones sanitarias informaran adecuada y oportunamente a los consumidores y devolvieran el dinero pagado si no podrían viajar en otra fecha”, punto éste último que los afectados acusan que no se ha hecho. 

Como sea, al momento de publicar la nota en donde, a través de cuatro testimonios –uno de ellos de La Serena– dimos a conocer este caso. Al comunicarnos con Multiviajes S.A., ésta se comprometió a responder nuestras preguntas, las cuales, llegaron a manera de una carta vía mail un día después. 

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Entre otros argumentos, en la misiva –que sólo está firmada como “Sociedad Turística Multivajes S.A.- se rechazaba la existencia de denuncias o querellas en su contra por presunto delito de estafa, agregando que “cabe recordar que las personas que han contratado nuestro servicios lo han hecho a través de un contrato de compraventa y que como expresamente lo señala el artículo 1545 del Código Civil, el contrato legalmente celebrado es ley para los contratantes”.

Y en relación a la polémica cláusula, desde la empresa señalan que al contratar un viaje “nuestros clientes saben de antemano cuales son las condiciones, las conocen y las aprueban antes de contratar y está publicado detalladamente en nuestra página web, se suspenden viajes por razones de la pandemia o fuerza mayor y existen también publicados, los cambios o compensaciones que Multiviajes les ofrece a sus miles de clientes”, agregando que éstos “no pueden solicitar la devolución porque está expresamente indicado que no se devuelve lo pagado”.

Sobre estos dos últimos puntos sin embargo, el director regional del Sernac, Rodrigo Santander, es claro: “las modificaciones o reprogramaciones no pueden limitar o restringir los derechos de los consumidores, y las empresas deben hacer todos los esfuerzos por mitigar los efectos dañinos de las algunas de las medidas adoptadas”.

En ese sentido, el abogado de Chiledeudas.cl, Mauricio Saurines, explica que “estos son contratos de adhesión, uno va y firma, y no se negocia ninguna cláusula de ese contrato. Por eso se establece un interés prevalente, un interés público”. Es decir, si bien corresponde a un contrato entre privados, existe un interés público de fondo, y eso da origen y se reconoce en la Ley de Protección al Consumidor.

Bajo esa mirada, “el interés de los consumidores está amparado por el legislador, por lo que los derechos de los consumidores son irrenunciables”, señala el abogado.

En ese sentido, para el experto, la cláusula bajo la cual se ampara la empresa para no hacer devolución del dinero, “no sería una cláusula válida, porque la Ley del Consumidor establece en definitiva el derecho a la restitución de la totalidad del dinero, siempre y cuando el servicio no es prestado, como en estos casos”. 

“La empresa dice que igual hicieron gestiones, pero el servicio contratado, que es un pack turístico, no ha sido prestado. Por lo tanto, esa cláusula es inválida. Y por lo mismo el Sernac dedujo su acción con un procedimiento colectivo difuso”, agrega, el cual busca dos objetivos: el resarcimiento de los perjuicios causados a los consumidores y por otro lado, el castigo con una sanción pecuniaria a la empresa.

Y en caso de infringir los derechos de los consumidores, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM, esto es, más de 15 millones 600 mil pesos por cada infracción.

PDI entra al ruedo

Desde la Brigada de Investigación de Delitos Económicos La Serena, en tanto, el subprefecto, Carlos Paz, comunicó que ya se contactaron y se le tomó la denuncia pertinente a una las afectadas residentes en la capital regional. 

En ese sentido, explicó que “quedaron bien explicitas las acciones que generan el perjuicio económico para ella. No obstante, hay algunos puntos que hay establecer a partir de la investigación, toda vez que hay temas de cláusulas de contrato que podrían estar efectivamente insertas en el documento y que podrían estar creadas maliciosamente. Pero eso hay que establecerlo después en la investigación”.

Y si bien puede existir alguna dificultad al momento de la investigación, pues el domicilio de la empresa está en Santiago y la mayor parte de los afectados residen allá, de todas maneras, el subprefecto Paz, indicó que lo positivo de esto, “es que pudimos lograr que tomara conocimiento del caso el Ministerio Público, y ya lo coordinamos con el fiscal jefe de La Serena, enviándole la denuncia”.